‍  اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)چیست؟
     
    اندازه گيري رضايت مشتريان يكي از فعاليت هاي بسيار مهم براي هر سازمان است. سازماني كه بتواند رضايت مشتريان خودش را اندازه گيري نمايد، در حقيقت مانند اين است كه علائم حياتي خودش را دائماً پيش رو دارد، و مي تواند آنها را كنترل كند و با توجه به آنها سازمان خودش را به پيش ببرد.
     
    امروزه در دنياي مدرن و مديريت مدرن اندازه گيري رضايت مشتريان از پيشرفت الگوي مدرن تبديل به يك ضرورت شده است.
    اهمیت CSM در استاندارد بند ۱-۲-۸- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد:
    به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا” متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.
     
    نحوه اندازه گیری رضایت مشتری چگونه است؟
    ? نمونه گیری: (در نظر گرفتن تمام جوانب) پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار
    ? ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.
    ? متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی
    ? تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت
     
    ? اثرات رضايت مشتري چیست؟
    رضايت مشتري از سه طريق به افزايش درآمد و سود منجر مي شود. تكرار خريد مشتري، خريد كالاي جديد و خريد كالا توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به كالا تمايل پيدا كرده اند. امروزه در كشورهاي صنعتي برنامه هاي ارتباط با مشتريان در سرلوحه برنامه هاي بازاريابي عرضه كنندگان قرار گرفته است. امروزه ديگر هيچ توليدكننده و عرضه كننده اي به فروش يك بار به مشتري نمي انديشد.
    نكته مهم اين است كه در صورت نارضايتي مشتري، تمامي مكانيسم ها در جهت عكس عمل كرده و درآمد و سود عرضه كننده را كاهش مي دهد. بررسيها نشان مي دهد كه مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال تر و موفق تر عمل مي كنند.
     
    ? تفاوت CRM و CSM چیست؟
    هدف یک سیستم مدیریت روابط (با) مشتریان ،داشتن مشتریان وفادار است. یعنی شما با اجرای CRM در سازمانتان انتظار دارید مشتریانی راضی تر (حتی اگر کمتر از قبل هستند) داشته باشید تا پول بیشتری از مشتریان کمتر بدست بیارید. سپس حتما می خواهید تعداد آنها را افزایش بدهید. این در درازمدت به شما کمک میکند که مشتریانی راضی و بسیار داشته باشید.
    ولی CSM در ارتباط با میزان رضایتمندی مشتریان شما، صرفا یکی از عوامل (البته از عوامل مهم) CRM هست. هر مشتری به دنبال یک نیاز به دنبال محصولی میرود و بعد از یافتن خواسته هایش در محصول اقدام به خرید می کند. ولی وفاداری مشتری که هدف سیستم های CRM هست فقط از طریق جلب رضایت آنها به دست می آید.
     
© تمامی حقوق مطالب برای وبسایت پایگاه رسمی کنفرانس محفوظ است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع ممنوع و شرعا حرام می باشد.
قدرت گرفته از : بک لینکس